La relation-client, qui est l’ensemble des outils mis à disposition d’une entreprise pour communiquer avec son public, a subi les transformations liées à la pandémie. Pour autant, le processus de transformation à l’œuvre dans ce domaine n’est pas nouveau puisque ce dernier suit les évolutions technologiques et les usages des clients : alors qu’il fallait des mois pour obtenir une réponse dans les années 60, l’accès à l’information sur les produits, les services ou les concurrents a placé les entreprises devant l’obligation d’être de plus en plus réactives, sous peine de voir leurs clients partir vers la concurrence.
L’évolution de la relation client est principalement causée par une évolution du client lui-même
La relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public. On y trouve les clients, prospects, investisseurs, médias, concurrents, etc.). Cela s’applique sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
Une bonne relation client permet de :
- Optimiser les bénéfices de l’entreprise en fidélisant les clients (en jouant notamment sur la maximisation de la marge par client).
- Améliorer l’image de l’entreprise en étant au plus proche des attentes des clients (écoute, réactivité, reconnaissance et satisfaction client).
Gérer la relation client nécessite de mettre en place des méthodes éprouvées. À ce titre, le marketing relationnel a pour caractéristiques de valoriser les liens entre l’entreprise et son public par la personnalisation, l’individualisation des échanges et la fidélisation. Autre outil, le marketing multicanal qui mixe les différents canaux possibles d’échanges entre l’entreprise et son public en fonction des objectifs assignés aux campagnes marketing. Enfin, nous pouvons citer la Gestion de la relation étendue (XRM). Il étend les principes de la relation client à l’ensemble des partenaires de l’entreprise : clients, fournisseurs, distributeurs, mais aussi collaborateurs).
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